塑青春：4大策略精细化客户运营，转化率、到店量增长50%
美体
2024-10-18 11:30
浙江
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美肤祛痘头部品牌“塑青春”创立于2014年，经10余年的沉淀与发展目前在杭州、上海、南京等6大城市拥有30+家直营连锁门店。塑青春以“一肤一方案”为核心，坚持“精准护肤、量肤定制”，与传统祛痘机构不同，塑青春拒绝一切具有副作用的产品，秉承自然、轻盈、物理维护的科技安全理念，获得了许多消费者的认可。1.品牌优势：中国连锁经营协会正式会员、直营连锁品质服务、持有品牌知识产权、市场运行数据监测示范点、政府放心消费品牌；2.技术优势：国内美肤祛痘行业产品核心专利证书数量领先的企业；3.产品优势：针对亚洲人群面部问题皮肤，对症研发专利配方；4.服务优势：产品项目价格公开透明、一肤一方案、提供满意度服务、7S品质管理线下店无菌防控体验服务。塑青春在早期就自己搭建了公域获客团队和客服服务体系，在公域平台上也获得了不错的成绩。但面对日益激烈的市场竞争，公域流量获取成本不断上升，新客获取难度逐步加大。当渠道引流客户到门店后，塑青春需要一套能帮助总部赋能门店线上线下一体化的系统，来满足门店日常经营和门店会员精细化管理的需要。2021年塑青春选择携手有赞美业，全面推动品牌连锁门店管理数字化转型升级，通过门店管理系统、有赞企业微信助手工具，构建会员体系和精细化运营等方式赋能门店运营客户。增强员工与客户的互动频次，精细化手段深化客户关系，来有效提升客户留存率和到店频次。为了更好地迭代门店服务管理和提升客户服务体验，从而提升留存率，塑青春品牌的总部私域创始团队针对近几年的品牌客户数据进行了深入的分析。同时也与门店总监（负责人）及一线店员进行面对面访谈调研，并从中洞察出门店在日常运营中的痛点、需求及其所对应的品牌客户特征和行为模式。通过实际调研内容结合存量会员数据分析，他们发现在品牌门店及私域运营上存在三大痛点：痛点1：新客户引流成本高，客户流失率大，离店后没有统一跟进服务标准，触点较少；痛点2：门店顾客流失大，客户标签不清晰、服务日志填写没有闭环；痛点3：年卡及次卡会员的到店情况差，并没有一致的跟进流程和跟进指标。基于以上痛点，塑青春品牌总部运营团队全面开展了运营解决方案，通过不同阶段和不同方法的尝试，拿到了不错的结果。2023年-2024年，塑青春通过客户精细化运营，助力门店转化率、月度会员到店量增长50%，实现了从“流量”到“留量”的转变。要持续发展品牌，数字化的转型升级和客户的精细化运营尤为重要。三、祛痘行业的范本：精细化客户运营解决方案及落地结果在使用企业微信前，塑青春品牌中有多个环节和多个角色会触达到客户去添加微信,首先客户在公域购买塑青春的团购项目，总部客服会通过个人微信添加客户微信跟进到店。客户到店后还有门店总监、门店护理老师会用个人微信添加客户。首先，每个客服和护理老师都用自己的话术去回复客户，效率低、专业度不够；其次，个人微信号添加客户数量有上限、朋友圈发送营销活动屏蔽严重，就导致了企业养号成本大、风险不可控。在盘点了现状后，有赞运营团队支持塑青春梳理了新版客户跟进流程，持续推动门店深化私域会员服务，截止目前品牌私域留存了20w+会员数。![]()
为了解决到店体验客留存难的问题，总部制定客户留存路径，策划客户留存福利“钩子”，新客户线上团购添加总部客服企业微信：添加福利官发送专属新人礼。新客户可以无门槛注册会员获得积分奖励、会员入会99元大礼包和成为会员可以享受会员权益、产品福利、生日福利等。客户到店后，门店安排服务，在服务过程中，护理老师或总监会引导客户添加企业微信，方便发送后续的皮肤护理温馨提示、后续护理邀约。并且品牌不断在迭代添加企业微信的利益点，例如结合客户需求，添加企业微信后可以自动弹出抽奖，店员面对面引导抽奖，抽奖实物可以现场拿走，抽中项目可以安排下次叠加体验。2.全面实现门店全面无纸化管理，奠定精细化运营基础过去塑青春还保留着线下的客户档案，客户到店后还需要翻看客户的纸质档案才能了解客户的护理情况和卡扣信息，对于品牌管理非常不方便。另外针对不到的的客户也难进行统一的跟进计划、预约也需要依赖门店记录。故塑青春总部运营团队及技术团队做了非常多的工作，通过以下环节完成了客户档案、消费记录、客户标签、服务日志的数字化。![]()
①线上客服在线预约：总部客服帮助公域客户在客服系统内进行预约；②技术团队将客服系统预约打通有赞系统，预约一键同步至门店；③新客客户到店后，前台在电脑点击确认到店，即可开单开卡；⑤老客户到店后，前台在电脑开单挂单，手艺人手机端取单，确认项目、消耗；⑥客户离店后，护理老师在app给客户打上标签、并完成服务日志的填写，并进行后续的回访跟进。针对新客户，塑青春品牌总部制定了新客户跟进策略：在客户首次护理后1天、7天、15天、30天需要由客户归属绑定的员工进行相对应的客户回访跟进。在1天后需要进行护理后注意事项提醒，关心皮肤次日情况；在第7天需要对服务满意度以及输出品牌文化，并邀约再次到店服务；在护理后的第15天关心提醒客户皮肤状态，是否有需要再次服务；在第30天，也是客户一个月内对品牌印象最深的时间，需要告知客户肌肤更新周期为28天，邀约到店。![]()
在总部制定了新客户相对应的回访规则和话术后，在门店落地环节，总部在有赞后台创建具体的任务，该任务会在指定的时间节点自动提醒员工。门店也会每日在群内进行复盘，当然品牌还制定了相对应的惩罚机制，如果员工没有及时完成正常的新客户跟进任务会有监督的闭环。![]()
除了新客户的跟进，老客户更需要精细化的进行跟进，从而提升客户到店频次和复购率。塑青春对于客户分层精细化跟进，做了3个主要的动作：![]()
总部指导门店如何进行客户分层，不同的会员类型跟进频次不同。例如年卡会员的护理频次和跟进频次至少需要一周一次，次卡会员特别是3次小卡会员，基本在7天内到店护理3次效果最佳，就需要在7天内跟进至少3次到店，而有会员卡但30天未到店的客户，就需要一个月有2-3次的回访，以免客户流失。对于入职在一定时间以上的员工，制定一个月的老客户护理量，来确保护理老师的护理量和门店业绩。当低于这个标准时就没有手工费。除了指导和考核，塑青春品牌总部还借助了多样的工具帮忙员工完成老客户的跟进、帮助管理者进行数据查看和管理。首先，对于一线员工，品牌总部设计了月度的客户跟进表格，用于给护理师一目了然的知道哪些客户是会员，什么时间到过店，什么时候应该做升单铺垫还是做服务。![]()
护理客表格（护理师用）对于门店管理者，在月初就会让门店进行可续费单客户的盘点，盘点客户的需求点、抗拒点、预计成绩时间和金额，方便制定相对应的营销策略，并且会每日关注员工当日总结。管理员会在手机端实时查看重点客户的情况和数据，当沉睡客户增多时，就需要关注门店是否跟进到位。当护理客变多，沉睡客户的数量就会变少。总部也在每个月进行门店客户转化率、护理客户数量的统计。经过以上一系列的动作，门店的护理客、转化率都带来了非常大的改善。转化率、护理客量的基本是翻倍的。![]()
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在沉淀客户在企业微信后，塑青春品牌总部也制定了客户朋友圈计划，并由总部的运营人员在所有员工的企业微信发起发布任务。员工是否发送一目了然。![]()
在品牌体系打造上，塑青春制定了自己的会员积分规则和会员福利月。通过积分的形式，增强客户互动，并发布介绍客户到店可享受5倍积分膨胀的活动。通过这样的形式，一个月帮忙门店提升了100万的业绩。![]()
品牌企划部在不同的时间节点，例如春天&五一推出皮肤体验卡，在暑期推出变化计划等。并且按照客户需求进行精准客户的群发 、1v1私聊。![]()
在不断卷流量的当下，塑青春也总结出了他们的经验：“线下门店有金矿，要把流量变留量”。从搭建企业微信触点建立与更多客户的联系，到全面无纸化的客户管理奠定精细化客户基础，再到客户分层精细化运营营销拿到转化结果。塑青春一点点在实践着更数字化、精细化的客户运营管理模式，未来也将更加深入的运用线上商城进行小程序营销，让所有塑青春的客户线上线下均能下单。![]()
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