铁长乡距长汀县城15公里，为城郊型山区乡镇。从村到乡交通不便，传统方式难以满足群众办事需求。铁长乡针对各个村群众来乡便民服务中心办事时，存在材料未带齐申请办理要求不符合等情况，容易出现“一事多跑”的问题，以满足群众需求、全力为办事群众提供优质服务为导向，开启便民升级服务模式，大大提高了群众的办事体验。
铁长乡从改善服务环境入手，全方位提升窗口服务质量。一是场地设施改造。更换便民中心门头、制度牌、工作牌，更新了部分硬件设施，改进措施不仅提升了服务场所的功能性和布局的规范性，而且通过场地改造，使得办公条件更加宽敞、设施更加齐备、服务更加亲民化，有效改善了服务环境，提高了服务效率和群众满意度。二是注意服务礼仪。在服务过程中，使用窗口文明服务用语，做到接待办事群众精神饱满、礼貌热情。三是守好为民初心。将为民服务理念践行到窗口服务的点点滴滴，始终要求窗口工作人员换位思考，将群众的事当作自己的事，尽心为群众办事，耐心为群众解释，细心为群众提醒，避免来回跑。
二、确立原则，严格标准“精细办”
为村民服务无小事，要把一件件村民的日常小事办成暖心大事。以“接地气”才能“暖民心”为标准，着重解决基层所盼、民心所向的高频事项，将其列入可帮代办范围。认真落实“便民服务四到机制”：到村、到组、到户、到人，收集办事需求，解读相关政策文件，告知群众相关办事流程等。对于有需要帮助的村民，中心工作人员提供上门帮代办服务，收集办事所需材料，村民无需到场，定期到户宣传相关政策，提高便民服务意识。近期共收集16份办件需求，到户帮代办25户，告知办事流程30余人次，宣传相关政策40余人次。由于铁长乡常住在城里的村民占比较大，各村在城区设立了便民办公点，指定村级代办员，培训高频事项业务办理。规范“帮代办”服务标准，对接好各个事项的相关站所，建立协同、高效、便捷的政务服务帮代办机制，有力保障服务的精准度。
以问题为导向，畅通监督渠道，广泛听取企业、群众意见，通过设置“办不成事反映窗口”等多种方式引导办事群众主动评价。持续优化“好差评”评价收集反馈整改全流程闭环工作机制，设置意见收集箱，广泛收集群众反馈问题，能立即整改的问题，立即整改，不能立即整改的，限时整改，主动做到让群众对服务质量进行评价。
下一步，铁长乡便民服务中心将进一步调整和增加窗口办事事项和服务功能，主动接受社会和群众的监督，对各窗口授权情况及工作人员的工作态度、服务质量进行监督检查，提高办事效率和服务质量。
来源：便民长汀
网 编：黄虹
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