C14团队沃尔玛资深运营Miya。Miya之前一直在行内某大卖负责沃尔玛平台的运营总监，拥有超过6年的沃尔玛运营经验。Miya会持续在C14公众号分享沃尔玛的运营经验，也会在我们的沃尔玛卖家交流群定期回答大家对沃尔玛运营的问题。文章底部加微信进群。
作为沃尔玛平台 Marketplace 卖家，您有责任回复顾客和 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务团队）的订单咨询。在回复之前，我们建议您熟悉以下政策，以确保您的回复和回复时间符合沃尔玛平台标准。未遵守 Customer Care Policy（客户服务政策）或任何其他零售商政策可能会导致账户 Suspension（暂停）或 Termination（终止）。政策介绍
当您通过电子邮件、电话或在 Seller Center（卖家中心）收件箱中收到顾客或 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务团队）咨询时，您需要在收到后的48 小时内发送高质量的回复，包括周末和 Additional Days Off（额外休息）日或 Operational Outage（运营中断）期间。如果您收到了 Better Business Bureau（美国商业评议会）或 Attorney General（州检察长办公室）的投诉，您必须在收到投诉的第一小时内提供高质量的回复。特别提示：在收到查询后 48 小时内回复的比例被定义为您的 Seller Response Rate（卖家回复率）。 您需要保持大于 95% 的回复率。如果您在 48 小时内未能做出回应，沃尔玛保留以下权利：取消尚未发货的订单和/或为满足顾客需求退款已发货的订单，对您的卖家类别进行限制，或者因未能充分且及时回应客户或 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务团队）而暂停您的账户。**注：您不能因未能在 48 小时内回复顾客而对订单取消或退款提出争议。 其他准则
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特别提示：沃尔玛在每一个阶段都会向顾客发送有关订单状态的电子邮件，因此您不需要发送额外的订单或产品状态更新，除非顾客直接向您询问。
常见问题
答：您可以在销售前后回复顾客对产品信息的请求。您还可能会收到由 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务）转发的顾客通信。有关在 Seller Center 内回复顾客咨询的更多详情，请查看在 Seller Center 回复顾客信息。 答：如果订单无法取消或退款，您仍然有责任回复顾客询问，并解释为什么顾客无法收到取消/退款。答：您需要提供免费的电话支持，以服务于沃尔玛订单。 沃尔玛更倾向通过在线的专员来回答沃尔玛平台的问题。问：为什么 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务）向顾客提供解决方案？ 答：沃尔玛可以出于顾客利益酌情采取客户服务行动，包括但不限于取消订单、退款、处理退货或进行其他客户服务调整。 问：我是否可以对 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务）退款发起争议？ 答：如果符合条件，您可能有权对 Walmart Customer Care（沃尔玛客户服务）提供的退款发起争议。请查阅争议标准，了解更多信息。 **注：本政策中的信息以及相关的超链接仅用于一般信息目的，不被视为法律建议。本政策可能包含指向第三方内容的链接，沃尔玛不对这些内容作出保证、认可或承担相应责任，您对这些内容的依赖完全由您自行决定。
如果需要了解walmart更多的内容和进沃尔玛卖家交流群：（群里有一位老冯的同事Miya,Miya有超过6年的沃尔玛运营经验，Miya每天会在群里不定期回复大家的问题）加老冯微信：![]()
