作者/Nadia
来源/迈点
图源/摄图网
近日，长沙某高端酒店推出的“24小时随心住”服务在行业内掀起了轩然大波。
“24小时随心住”是否合理?
迈点了解到，该酒店的“24小时随心住”服务并非首次尝试。
今年3月，该酒店推出了“时光随心房”，规定不论何时入住，离店时间都以24小时计算，并无需任何附加费。到了9月，该酒店宣布推出“24小时随心入住”服务，并宣称无论客人是凌晨抵达还是深夜启程，贴心服务都会全程相伴。不过值得注意的是，目前这项服务仅针对预订行政客房的客人推出。
事实上，不少酒店在“住满24小时”上都有尝试。
早在2013年，厦门就有酒店推出了“24 小时退房制”。其规定早上 6 点到下午 2 点之前入住酒店的客人，可延时退房到下午 2 点;下午 2 点以后入住酒店的，只要不超过 24 小时退房即可。
今年8月，郑州某酒店规定的40小时的入住时长和20：00的退房时间就引发了热议。当时有人就提出诸多质疑，例如“20点退房怎么常年满房?当天的客人怎么入住?”、“好奇人房比”……
恐慌背后，是酒店被“卷”怕了
围绕“24小时随心住”服务的争论中，消费者和酒店方面各执一词。
消费者普遍认为，这样的服务是其自身应得的权益。
随着时代的发展，如今消费者的行程安排愈发多样化和个性化。自驾游、亲子游、深度游等旅游形式的蓬勃兴起，使得游客们抵达和离开酒店的时间变得难以准确预测。
“24 小时随心住” 服务极大地提升了住宿的便利性和灵活性。以前，消费者常常会为了赶在中午退房而匆忙收拾行李；又或者因凌晨入住却仍需按常规时间退房而深感吃亏。现在有了这样的服务，这些困扰便能得到很大程度的缓解。
从酒店方面而言，却感受到了不小的压力。“24 小时随心住”代表的是入住时长的增加、入住和退房时间的不确定，给酒店运营和成本带来了挑战。
其一，运营成本显著增加。酒店为了能够提供 24 小时不间断的服务，需要在前台、客房服务、清洁等多个岗位增加人力投入。
其二，收入受到影响。房间使用时间更加分散，房间空置时间增加，最终影响到酒店的整体收入水平。比如，原本可以在中午 12 点统一安排新客人入住的房间，因为前一位客人按照 24 小时随心住的服务还未退房，就只能等待，这样就有可能错过一些潜在的新客人入住机会，造成收入损失。
其三，服务质量面临挑战。入住和退房时间分散，意味着清洁房间的时间也分散，清扫时造成的噪音可能影响其他住客休息。此外，如果客人深夜提出特殊需求，酒店相关工作人员可能因人员配备相对较少或处于休息状态而无法迅速满足客人要求，影响客人的住宿体验。
恐慌的背后，反映的还是酒店被“卷”怕了。
当前市场供给过剩，酒店市场已经从卖方市场转变为买方市场。各酒店为了争夺有限的客源，可谓是绞尽脑汁、各显神通。从产品到服务，从 “9.9 元自助早餐” 到如今的 “24 小时随心入住”，酒店业的竞争已经渗透到了每一个细节。
不少酒店从业者直呼：“这样卷死了同行，也累死自己。”还有人表示，卷到最后，多出来的成本还是要由消费者承担，这样对从业者和消费者都不是好事。
酒店如何应对?
在“24小时随心住”服务引发的争论和挑战背后，酒店的核心课题仍然是如何在满足消费者需求的同时，平衡运营成本并实现可持续发展。
首先，根据自己的定位、市场需求及经营策略来调整服务内容。
可以看到，目前提供住满24小时服务的大多是高端酒店，且基本属于定制服务，并非面向全体客人的常规服务项目，服务规模和相应调配的人手配置相对有限，因此成本不会特别高。比如，此次引发争议的长沙某酒店就定位高端，其24小时服务也是针对行政套房推出;万豪大使会员也能享受 24 小时住房待遇。
此外，还有不少酒店推出了灵活的 “延时退房” 服务。像希尔顿集团曾与星巴克合作，星巴克金星及钻星会员在通过联合会员活动注册或绑定希尔顿荣誉客会会员后，视当日酒店住房情况可享受延时退房等权益;华住会会员根据不同等级享有不同的延时退房权益;在亚朵使用 “延时券”，最迟退房时间可延至 18：00。
也有部分酒店会在特定期间允许延时退房。例如武汉光谷蔚景温德姆酒店、二妃山庄酒店、武汉光谷金盾大酒店等酒店在光谷马拉松赛事期间，为参赛选手提供了 15：00 或 16：00 延时退房服务;广交会期间，为了满足参会客商特殊需求，提升酒店竞争力与口碑，也有不少酒店提供延时退房服务。
这种针对特定人群或在特定时期推出的灵活服务调整，既能满足消费者的灵活住宿需求，又有助于构建和增强客户粘性，进而提升酒店的品牌影响力。
然而，对于中端及以下的酒店来说，实施此类服务调整背后带来的成本和运营压力太大，其可行性并不高。
其次，充分利用人工智能等技术，应对入住时间延长需求带来的诸多挑战。
例如，利用大数据分析工具，预测客流高峰和空房率，制定动态房价策略；通过智能化前台和自助入住系统，提升入住效率；通过智能化排房系统优化房间使用效率，减少房间空置时间；通过智能管理工系统和灵活的管理策略，合理调整员工排班，减少人力成本浪费；引入智能机器人进行夜间客房清洁、送餐服务或前台接待，以减少人力资源压力，并24小时高效回应住客的问询和诉求。
最后，从长远发展来看，还是要回归服务本质。
无论行业竞争多激烈，酒店的核心始终是为客人提供优质体验。提供个性化、细致化的服务，以满足不同客群的需求;在创新的同时，确保基本服务的高质量，让客人感受到真正的“宾至如归”。
写在最后
“24小时随心住”是酒店行业在激烈竞争环境中的一种尝试。尽管它给酒店带来了运营和成本的挑战，但通过合理的服务设计、技术应用和客户沟通，这一模式或许可以成为酒店服务的亮点。
但不可忽视的是，酒店要警惕“盲目卷入”可能带来的长期压力，探索更具可持续性的创新之路，从而实现消费者与酒店之间的双赢局面。
※本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场
