经营哲学基于崇高的精神，通过共同学习、掌握这种哲学，改变了每一位员工的思想意识，提升了他们的心性。我认为，这些举措强化了企业的经营体质，给日航的重建提供了确凿的保证。
——稻盛和夫
以上阐述了我出任日航董事长一年内，对日本航空集团的干部员工进行意识改革的过程。
经营哲学基于崇高的精神，通过共同学习、掌握这种哲学，改变了每一位员工的思想意识，提升了他们的心性。我认为，这些举措强化了企业的经营体质，给日航的重建提供了确凿的保证。并且，我确信，通过这样的改革，日航不是在规模上，而是在员工思想意识的高度上，以及在这种思想意识带来的高品质的服务上，可以成为全世界最有代表性的优秀的企业。
航空运输产业因为拥有许多价值昂贵的飞机和关联设备，所以一般被认为是巨大的装置型产业。然而，我意识到，虽然有这个侧面，但航空运输业归根结底是“服务业”。
例如，旅客来到机场，柜台服务员如何迎接，在乘机后，乘务员如何服务，在机舱内机长广播时说什么话等，这些才体现了航空企业真正的价值。
在日本航空工作的员工，对于乘客应该从内心表达感谢，这种感谢之心和喜悦之情要用语言和态度向乘客表示出来，我认为这才是航空运输事业最重要的事情。
前面提到，我去现场与柜台服务员、乘务员、机长维修人员、搬运工等员工们直接对话，那时候我说:“你们的一举手、一投足都会影响到搭乘日航的乘客的情绪他们喜欢不喜欢日航，就取决于各位的接待态度和语言措辞。”
不管干部们多么努力，直接同乘客接触的员工的行动，才真正左右了乘客对航空企业的评价，决定了航空企业的盛衰。希望在工作时一定要意识到这一点，一定要让搭乘日航的乘客产生“下次再乘日航”的意愿。公司一定要形成这样的氛围。我谆谆地向员工们讲这些话。
说实话，以前我也不喜欢日本航空。也许是代表日本国家的航空公司这种自负心作怪吧，傲慢无礼，自尊心高得让人生厌，不把乘客放在眼里，往往有这类情况发生。
不只是我，过去乘过日航的乘客中，也有因为受了气，以后就选乘别的航空公司的，这种情况曾一度增加。我自己也因为有这种体验才讨厌日航。我把这话也直接告诉了日航的员工。
公司、职场、员工，曾是那么招人讨厌的日本航空，在意识改革的过程中，渐渐地发生了变化。
站在现场第一线努力工作的员工们理解了我的讲话，在各自的岗位上贯彻实行。他们热爱日航这个公司，并且希望乘客也喜欢日航，从这种朴素的情感出发，真心诚意地为乘客服务。
2011年3月，在东日本大地震发生之际，日本航空的每一位员工都站到航空运输事业的原点，为乘客尽心尽力，工作做得非常出色，搭乘日航的许多乘客都发来了表达感谢的信件。
本文摘自：《燃烧的斗魂》——稻盛和夫
了解更多
【学习咨询】刘丹13928204062
【电话】0757-86260707
【邮箱】shengheshu-gd@vip.126.com
【地址】佛山市南海区桂城街道港口路6号国际创智园1区1座20楼
