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邱新颖, 张丽军, 陈璐,等.临床实验室投诉处理措施及原因分析[J/OL]. 中华临床实验室管理电子杂志, 2024, 12(01): 7-11.
临床实验室投诉处理措施及原因分析
邱新颖, 张丽军, 陈璐, 陈大洋, 张秀明
提要
分析深圳罗湖医院集团检验中心自2018年5月至2022年8月间受理的投诉，分析其来源、分类、处理措施和改进效果，探讨处理投诉的有效措施以提升患者的就医体验和满意度。借助智慧化实验室管理平台分析区域检验中心2018年5月至2022年8月的投诉，从受理到效果评价整个流程，针对投诉原因、处理措施、患者满意度等方面进行分析。结果显示，2018年5月至2022年8月共有投诉67起，其中47起为有效投诉。有效投诉包括临床投诉和患者投诉，其中以临床投诉为主（39起），患者投诉次之（8起）。有效投诉中因报告时间引起的投诉最多，其次是报告差错，而检验错误和操作不熟练引起的投诉较少，分别有1起和2起。因报告时间引起的投诉主要原因有：仪器故障、沟通不足、传输错误、执行力缺乏。因报告差错引起的投诉主要原因有：检测系统差错、试剂差错、人员操作不当等。检验中心借助智慧化管理平台记录投诉电子流程，总结并分析投诉来由和处理举措，有效地提高了服务水平和患者满意度。
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