打造境外险新标杆，引领境外险服务新模式 || 深度

近一两年，出境人数大幅增长，与此同时，他们在海外的安全问题也牵动人心。

今年春节期间，凤凰网发表的一篇题为《巴厘岛的ICU，住满了中国游客》的文章引起了广泛关注。

文中的叶某跟父母以及好友大伟一家在印尼巴厘岛过春节，但他好友大伟却遭遇了一场摩托车车祸，重伤昏迷住进了巴厘岛国际医院的ICU，治疗费用高达40多万元人民币。即便假期结束了，叶某仍滞留在巴厘岛，一边陪护，一边艰难维权。

不管是出海企业员工、出国留学的学生，还是喜欢环游世界的旅行者，他们在海外面临的风险环境不同于国内，从医疗资源到突发事件下应急处理，都可能是一次艰难的适应过程。再加上语言障碍、医疗服务水平不均等因素，使出海人群在境外突发事件中容易陷入无助。

传统保险往往在医疗保障、财产损失、紧急救援等方面覆盖不足，难以给出境人群带来足够的安全感。因此，越来越多的人希望能找到一种专为境外风险设计的保险产品，为自己和家人提供更全面的安全保障。

那么，一份能给客户带来足够安全感的境外旅行险产品应该长什么样？可以看看中国平安给出的答案。

“平安24”重塑出境险，掘金新蓝海

从2023年起，中国出境旅游市场重启，国民出境旅游的意愿显著增强，出境人数正以极快的速度恢复。

数据显示，中国2023年出境游人数达到1.01亿人次，2024年上半年中国出境游人数达到了6071万人，同比增长50.4%，已经恢复至2019年的74.7%。《中国出境旅游发展报告（2023-2024）》预测，2024年出境旅游人数将达到1.30亿人次。

中国的出国留学人数也是领跑全球。根据《中国留学发展报告蓝皮书（2023-2024）》的数据，2023-2024年度中国出国留学的人数继续保持增长趋势。报告显示，中国在海外高等教育机构留学的学生共有102.1万人，该数字在全球排名第一。

此外，2023年也是中国企业出海爆发“元年”。数据显示，2023年，全国出海企业超过70万，大量中国员工也随之被外派到全球各地。

出境人群爆发式增长的同时，他们在境外的安全问题也备受关注。近几年，交通事故、遭到盗抢、潜水溺亡等中国公民在海外的安全事件时有发生。境外旅游安全正在成为人们关注的重点，也多次在互联网上引起讨论。

对于保险企业而言，境外险市场可以说是一片蓝海。然而，机遇与挑战并存，仅靠传统的保险产品很难在这片蓝海中抢占先机。

因为随着经济发展水平的提升和健康理念越来越深入人心，消费者对保险的需求不再局限于经济赔偿，而是对保险产品的服务有了更多期待。

中国平安财产保险股份有限公司海外产品总监袁辉在接受无冕财经采访时表示，在2023年以后，很多企业的出海人员或者出境旅游的国民在购买保险的时候，已经不再是有保险就行，而是会更关注有哪些服务。服务全不全？够不够？是不是符合自身的一些需求？他认为，医疗和安全是出海客户最重视的两类服务。

目前市场上大部分出境险产品，只有意外发生后的经济补偿，而且大都是“事后赔付”，轻服务，甚至没有服务。一旦发生紧急情况，这种保险其实并不能让客户获得足够的安全感。

对于出境旅游的客户而言，他们最迫切需要的或许不仅仅是经济赔偿，更希望能在医疗和安全方面获得更多的保障和服务。比如在人生地不熟的异国他乡遇到困难需要帮助时，能有人提供帮助，比如能及时获取医疗资源、给他们提供可靠的解决方案等。

洞悉这一需求的中国平安推出了“平安24全球守护计划”（以下简称“平安24”）。这款保险产品首次提出了“先救后赔”的服务理念，开行业先河。平安通过整合全球优质服务资源，确保在危急时刻，客户能够得到及时有效的救援，为出海客户提供全方位的保障和服务。

▲“平安24全球守护计划”提供全方位保障服务。

对于出境人群而言，“平安24”可以说是一款能够提供满满安全感的保险产品。

以极致服务，给足“走出去”的安全感

近乎做到极致的服务，可以说是平安24全球守护计划这款产品最大的特色。

不同类型的出境人群可能会面临不同的风险，他们对安全保障的需求也不一样。如何在种类繁多、同质化严重的保险产品中，挑选出真正适合自己的保险，也是出境人群必须面对的问题。

据袁辉介绍，“平安24”是平安产险旗下专为海外出行人员打造的“保险+服务”的产品条线。针对不同出境人群的需求，平安推出了专属的“平安24”产品线，比如针对留学生的叫留学守护，针对出国工作和旅游人群的叫商旅宝等。

在保障范围方面，“平安24”几乎做到了“全场景”。从意外伤害、疾病医疗、财产损失、旅行不便到安全援助、紧急医疗等，还为客户提供了风险评估、咨询、建议及突发事件下应急处置协助等。

在适用国家方面，“平安24”几乎已经做到全球覆盖。平安通过跟全球顶尖的服务供应商合作，可以将它的服务覆盖全球范围，包含了敏感国家和南极、北极。这种全球化的服务网络，完美诠释了“保障无国界”，给每一位出国人士提供了充足的安全感。

除了“全场景”守护外，前置性的服务也是“平安24”区别于市面上其他出境险产品的独特优势。

“平安24”的前置性服务可以分两个方面来看：首先是在境外出行前，“平安24”会提供行前咨询服务，全天候解决客户关于目的地各种疑问，包括当地是否安全，医疗情况如何，使领馆信息等。

其次是境外出行中，平安开创了“先救后赔”的创新服务模式。当客户遇到紧急情况时，平安会将客户的生命安全前置，优先为客户提供救援和医疗救助服务，包括紧急医疗转运、住院医疗垫付等，确保客户生命安全得到最及时的保障，同时也避免了客户承受更多的风险。

▲“平安24全球守护计划”提出先救后赔。

例如出境之后，有客户因为身体不适想要就医，但因为语言不通，或者对当地医院不熟悉，“平安24”也能协助客户安排就医，必要时提供紧急电话翻译服务。

当出境人员在海外受伤且当地医院无法提供有效治疗时，“平安24”也为其客户提供医疗转运/送返服务。例如2024年8月，一位购买了平安24的客户在北美洲小安的列斯群岛务工期间不慎遭电击摔倒，导致双侧足跟粉碎性骨折，由于当地医疗水平有限，需要医疗转运回湖南长沙。获取医疗文件，“平安24”救援中心评估后，为其提供了商务舱，全程医疗陪同回国的方案。

此外，“平安24”还提供了一系列贴心服务，如行程变更时的非退订酒店费用补偿；在国外丢失钱包和证件时，“平安24”可以为客户联系大使馆预约时间进行证件补办；有客户在国外钱包被偷后身无分文的情况下，也能求助“平安24”为其提供紧急信息传递或物品递送。

“平安24”还提供了线上科技化的服务。据袁辉介绍，“平安24”有一个掌上智慧服务平台，客户可以自行在上面查询跟出国目的相关的信息，比如输入印尼便能查到当地的实时新闻，相关的一些风险评估报告，还能获取一些出行建议。客户还能在上面查询当地的医疗机构，以及查询平安在当地的服务供应商，便于紧急情况下及时获取帮助。

前置化服务创新，以及“全场景”的保障范围，对于出境人士而言，“平安24”不仅仅是一份保险，更是其在境外的“守护者”。

什么才是消费者心中理想的境外保险产品？中国平安用“平安24全球守护计划”这款产品给出了答案。

打造境外险新标杆，引领境外险服务新模式

“平安24全球守护计划”这款产品无疑是境外险市场的新标杆，这款产品不仅展现了平安优秀的生态资源和服务整合能力，更体现了平安的创新精神。

诞生于改革开放前沿阵地的平安，天生便具备创新基因。靠着创新基因，平安多次引领了行业的发展和变革。例如率先引进麦肯锡改革组织架构、向汇丰学习建立全国首家后援支持中心，实现了中后台的集中、完成个险代理人渠道转型、构建“综合金融+医疗健康”战略等。

在过去36年的时间里，中国平安历经大大小小数十次改革创新，每一次都为其进一步发展壮大奠定了坚实的基础。

站在行业角度来看，“平安24”就是中国平安以客户为中心持续创新的一个缩影。“平安24”颠覆了传统保险“被动赔付”“只赔无服务”的模式，开创了“先救后赔”的创新模式，无疑是保险行业的又一次“革命”。“平安24”将服务放在了首位。

这种创新不仅大幅提高了客户体验，也在推动着保险行业往更高质量服务、更高效率的方向发展，也为保险企业挖掘境外险市场新蓝海提供了一个新的思路。

平安焕新升级“平安24“的目标也非常明确，就是要打造中国“境外出行守护第一品牌”。

在袁辉看来，未来出境人群对海外的一些风险保障和服务会越来越重视，越来越有需求。对于保险企业而言，未来面对这样的需求，如何做好保障的充足度，如何做好服务，也是一个巨大的挑战。

目前已经领跑的平安并没有放缓脚步。袁辉在接受无冕财经采访时表示，平安产险仍在不断完善自己的服务能力，尽管平安产险在海外已经布局好的医疗机构和服务机构的密度非常高了，但仍在进一步加强和完善相关能力的建设。

平安产险始终在创新的路上继续探索。据袁辉介绍，目前“平安24“采用的是一种“1+n”的模式，即用一份保险去搭载n种保障、n种服务。而这并不是平安的终极目标。

他谈到了平安产险对未来境外险产品的构想。未来平安产险想打造一种出境商旅的生态。具体来说，就是将保险公司提供服务的时间起点拉得更早。例如某位客户在有了出国旅游的想法时，便能通过平安产险了解到，哪些国家更适合去旅游，哪些地方可以去，哪些地方最好不要去。

袁辉表示，希望将一些服务从现在的被动变为主动，比如平安产险监测到某个国家正在发生游行示威，便主动将该信息推送给客户，提醒他注意安全等，打造类似生态陪伴的一个概念。最终目的就是帮助客户一站式地把出境的每个环节都服务到。

这个构想再次体现了平安“人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒”的精神，平安产险以极致的服务和创新理念，在成为“国民境外出行守护第一品牌”的道路上行稳致远。