摘自《老年健康报》2024年11月8日第1版——
近年来，宝鸡市中心医院聚焦群众看病就医的痛点、难点及堵点问题，全院上下坚持抓细、抓小、抓实，以“行动力度”提升“民生温度”。国庆节前夕，记者随同中省媒体关注陕西卫健事业高质量发展主题采访组走进该院，实地感受了一番该院的暖心行动。
一提到宝鸡市中心医院，很多人会说，这是宝鸡最大最好的医院。的确，该院在群众心中分量是很重的，因为这是宝鸡诊疗水平最好的，专家多，设备新，技术高，是宝鸡及周边毗邻地区很多群众看病就医的首选。
来到医院大门口，记者注意到玻璃幕墙上还有一块“宝鸡市肿瘤医院”的牌子。其实，很多人不知道，早在30年前，这块牌子就与宝鸡市中心医院的牌子悬挂在一起了。作为国家早期胃癌筛查中心、宝鸡市肿瘤防治中心、宝鸡市肿瘤质量控制中心，医院全面推进规范化、集约化、精准化肿瘤防治体系建设，国际高端诊疗设备在这里安家落户，国内外先进技术在这里扎根开花，形成了“内科诊疗外科化，外科诊疗微创化，手术治疗机器人化，肿瘤诊疗全链条化”的业务发展理念，让宝鸡百姓不出家门，就能享有与国内、国际同步的先进医疗服务。“我就相信这个医院，身体有毛病了就第一时间想到来这里了。”前不久，55岁的王女士体检发现其右肾上位肾脏上极偏背侧可见一大小约5×5cm错构瘤，如果不尽快手术，这颗“不定时炸弹”随时可能破裂，导致大出血，危及生命。如何在错综复杂的肾门血管中精准阻断分肾动脉，进而在较短时间内完整精准切除肿瘤并且严密缝合？宝鸡市中心医院泌尿外科机器人手术团队开始了一场重复肾畸形合并肿瘤的高难度保肾手术，历时1.5小时的精准“拆弹”工程后，患者恢复顺利，康复出院。“近三年，我们累计开展大脑起搏技术治疗帕金森病等新技术新项目200余项，让宝鸡及周边天水、平凉、汉中等区域患者就近就能享受到高品质诊疗服务。”宝鸡市中心医院院长拓文介绍，为了满足群众个体化就医需求，医院设立了63个专科特色门诊，为患者提供更具专业性和针对性的诊疗服务，让患者看病就医更加精准快捷。
来到患者服务中心，“让患者满意、让家属放心”的标语十分醒目。事实上，一所医院好不好，患者最有发言权。
“前段时间去医院看病，做检查要等待的时间较长，而且有的检查第二天才能出结果。”曾在市中心医院就诊的张女士说，抱着试一试的态度，她拨打了12345热线，反映了这一问题，没想到一周后就接到了医院有关工作人员的回复。一直以来，宝鸡市中心医院从细微之处入手，通过多向发力，让患者就医流程做“减法”，暖心服务做“加法”，切实改善患者就医体验。“您好，我是一名外科住院患者，住院期间发现科室一些服务细节还不到位，需要改进，主要表现有……”在收到患者在医院官方网站上的投诉建议后，医院第一时间启动接诉即办工作，相关部门及时与患者取得联系，悉心倾听并认真记录患者诉求，同时根据患者反映问题，迅速联系责任科室分析问题，提供解决方案，一遍遍地与患者协调沟通，直至得到满意的结果。“只有站在患者角度，才能知道患者真正需要什么。”医院有关负责人告诉记者，为了让医疗服务更细致，医院还邀请第三方公司开展了沉浸式“角色互换”体验活动，及时发现工作中的短板和不足，并围绕13类问题精准施策，提升群众满意度。“当天做完检查，结果还没出来，没想到第二天去复诊无需重新挂号缴费，刷一下就诊码，就能抽取免费复诊号，这个举措真是又方便又省钱。”王先生告诉记者，不久前他享受到了“一次挂号管三天”的便民举措，人性化的操作暖到了群众的心坎里。其实，市中心医院持续改善群众就医体验的例子不胜枚举：医院开发使用的“智慧诊疗”系统，只要拥有一部手机就可实现网络分时段精准预约挂号、诊间自主缴费、检查检验结果推送与自主打印、费用查询、停车场智能寻车、病历资料网上预约复印等便捷服务；在门诊楼入口设立了儿童亲子乐园，乐园中摆放滑滑梯、秋千、木马、皮球、平衡车等广受儿童喜爱的各类玩具，转移孩子的注意力和减少恐惧感，同时缓解家长的焦虑；针对行动不便的老人，医院开通了互联网+护理服务，采取线上预约线下服务的形式，为有需求的患者进行护理；中药可以代煎代寄，患者在拿到医生开好的中药后，可按需求选择在医院的煎药室煎药外，还可选择送药到家，减少等药时间。
今年3月，宝鸡市中心医院率先在全市医疗机构启动9S管理服务提升项目，来改变职工们的思维方式和行为品质，营造整洁、舒适、安全的就医环境和工作环境。“病区环境焕然一新、物品布置别出心裁、精神面貌明显改善、工作效率得到提高……经过3个月的不懈努力，目前全院已有72个科室圆满完成任务，并领到了‘合格证’。”医院相关负责人介绍。来到神经内科二科，刚走进大门，就看到墙上张贴着独具特色的科徽和科训，走廊里别出心裁的健康知识宣教树格外显眼，一位群众正用手机扫描树叶上的二维码。“针对各个病房门掉漆的现象，我们购买了树叶状的贴纸，给房门统一换上了‘新装’，让整个病区充满生机与活力。”神经内科二科护士长张莉告诉记者，该科室还注重员工的人文关怀，将废旧储物间改造成能量补给站，里面放置了课外读物、饼干、咖啡等，这一切细小的改变也真正地将以患者为中心、以职工为核心的“双心”落到了实处。来到医院的检验科，在走廊两边的墙壁上，记者看到这里布展着党建引领、乐于奉献、共创未来、精诚团结等几个版块的内容。在医学影像远程会诊中心，记者除了看到医生们忙着阅片的情景，在大厅的墙上还粘贴有“未来可期、保持热爱、只争朝夕、一群人一齐拚……”令人热血沸的话语。“管理服务提升项目旨在进一步提升服务意识、服务理念、服务布局和服务规范，激发学科创新力、职工凝聚力和工作执行力。这些环境和氛围的营造，都是医务人员发挥自己聪明才智弄的，他们打造出了一个真正让职工和患者倍感整洁、舒适、安全的就医环境。”拓文很有信心地告诉记者：“我们将打造出医疗服务高效、医院管理精细、群众满意度高的现代化样板医院。”
