标杆物业研学-探秘冶都极致服务丨物业服务品质提升的方法论和案例库

【研学背景】

冶都是谁？——做伟大的小企业，极致服务的标杆!

一家总部位于河南清丰县的小房企，2010 年开始进入房地产行业，累计开发了 17 个项目，开发面积超 320 万㎡，目前为止，所有的项目都在县城。冶都像是地产界的“一股清流”，不以规模为目标，立志成为一家“伟大的小企业”，而把服务作为立身之本，极致服务是冶都人刻在骨子里的信念，业主口碑极好，年区域市场占有率 60%左右，公司0负债，没有1分钱银行贷款。

冶都物业有什么不同？冶都物业人员收入远超行业标准，以最基础的保洁岗位为例，在小县城普通保洁大姐到手最低工资是 4200 元（公司缴纳社保），不鼓励加班，如果有紧急工作需要加班不能在办公室超过七点。对所有同事有严格的卫生标准，会不定期抽查办公室和私家车卫生，甚至会对公司高管实行“家访”，看看高管家里的厨房、卫生间、衣帽间等是否干净整洁。冶都自己开超市、开馒头房、开洗衣店……业主需 要什么，冶都就做什么，而且能提供高标准、远超业主期望的服务。

什么样的服务敢称极致？业主一户一档，不同的业主情况区分不同颜色标记，给予不同方式的服务。每个垃圾桶每天至少清洁3次，保洁都要配上香水，不允许有异味，24小时要保持没有灰尘。每天爬 4592个台阶，每天弯腰 7100 次，从垃圾桶每日至少三次的擦拭，到楼层的逐一清洗，再到无灰尘、无手印、无污渍、无死角的自我超高要求……冶都提倡干净人做干净事，标准人做标准事，越是细节之处，越是极致要求。

房地产行已从增量时代进入了存量时代，高质量取代高周转，新模式下拼的是高质量、 新科技、好服务，谁能为群众建好房子、提供好服务，谁就能有市场、有发展、有未来。为此，将组织全国同行业走进河南冶都集团，探秘扎根县城小房企的服务致胜之道，找到开启区域型房企逆势突围和高质量发展的新路径以及物业自身核心竞争力打造的法宝。

【研学特色】

实践分享：冶都管理团队现身说法，从实战的角度讲解内部运营之道；

大咖授课：行业资深讲师赖新林老师辅导教学，协助辅导陪跑；

项目考察：近距离感受冶都文化关怀、产品品质、美好生活与极致服务。

【研学要点】

1、扎根战略：起底冶都在房地产低迷期能够脱颖而出，一骑绝尘的战略思维、定力和区域深耕的发展逻辑；

2、干净文化：深研“冶都现象”独特企业文化，干净不仅是环境卫生，更是体现冶都人做人做事的基本原则；

3、美好标准：学习冶都将服务体系做到了标准化和人性化，无标准，不做事；

4、幸福配套：了解冶都物业更名美好生活服务中心发心、以及围绕业一、冶都美好生活馆：了解冶都史、企业文化和美好生活理念，掌握县域房企体验式服务营销的精髓。主生活服务提供高规格美好生活配套；

5、极致做法：学习冶都将“极致”二字刻入骨髓，力求为业主提供极致产品、极致服务和极致体验的细节。

一、冶都美好生活馆：了解冶都史、企业文化和美好生活理念，掌握县域房企体验式服务营销的精髓。

1、通过一天的集中培训学习，通俗易懂地打通对物业服务品质的全部认知；

2、快速掌握品质提升的具体方法，拿来即用，可学习、可落地、可转化；

3、有利于创建物业服务口碑，助力地产营销；

4、解决物业企业规模扩展过程中带来的服务品质不稳定难题；

5、直给一套全新的实用的标准化建设与落地方法。

崔秋雷老师——

中共党员；

十五年大型物业集团高管任职资历；

从一线干起，凭借出色业绩，三年干成高管，曾在深圳某大型物业集团（国内行业排名30强）任品质中心总经理、区域总经理。

深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、善长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。

培训很给力，方法能落地。激情澎湃到天际、润物无声接地气的授课风格深受全国各地学员喜爱，被称为“物业行业行走的教科书”、“物业项目经理的总教头”。

模块一：打通品质认知（开窍才能开挂）

1.1从典型案例讲起“什么是服务品质”

1.2我们为客户业主创造了四大价值（品质是价值的起点）

1.2.1专业价值：做了别人做不了的事

1.2.2服务价值：做了别人不愿做的事

1.2.3情绪价值：包容别人，克制自己

1.2.4风险价值：承担责任，保障安全

1.2.5专业价值实战案例：排污管反水责任划分与物业履职尽责

1.3五维品质“大模型”：做到五件事，打造好品质

1.4核心服务方法论：好服务=真的好（功能价值）+感觉好（体验价值）

1.5典型案例分析：要让业主感受到“物业的好”

模块二：改善业主体验（体验没有对错，只有好坏）

2.1典型案例分析：业主要的不是梯子

2.2快速提升和改善业主体验的“三角模型”（三点一沟通实战法）

2.2.1接触点-抓好现场“五个门”业主动线管理

2.2.2需求点-抓好业主报事报修十大流程环节与细节

2.2.3契合点-抓好业主的潜在需求，主动服务、感动服务

2.2.4一沟通-对客有效沟通（三大沟通：当面沟通/屏面沟通/书面沟通）

2.3方法：比满意度更重要的是不满意度

2.4如何应对和处理来自业主对服务的“质疑”（结合案例分析）

2.5构建基础客户关系的三个动作（关系好，麻烦少）

模块三：优化服务标准（用标准的确定性对抗服务的不确定性）

3.1百分之八十的问题根源在于标准（四大现象）

3.2标准就是最佳尺度，物业管理不需要“大厨效应”

3.3有标准不等于有质量，把标准落实到员工双手上

3.3.1建标：把标准翻译成动作、指令、数字

3.3.2见标：让标准随时随地随手可用（可视化可触摸可操作）

3.3.3践行：反复培训，经常检查和考核

3.4精进业务和打磨标准的最佳方法就是：现场跟岗

3.5典型案例分析

3.6标准化的终极思维：标准的背后是成本

模块四：夯实员工素质（员工素质基本上决定了服务品质）

4.1员工不会做你期望的事儿，只会做你检查的事儿

4.2夯实员工素质的三板斧

4.2.1让员工会干活：苦练实操技能基本功

4.2.2培养员工素养三件套=精气神+眼力见+情绪价值

4.2.3抓好员工三种工作状态

4.3员工实操培训三步法（举例讲解）

4.4实战方法：如何让大龄员工充满精气神

4.5激励员工听话能干的“六脉神剑”（员工管理实战方法）

4.6拔掉员工身上的“六根刺”（不要让员工像刺猬一样伤害业主）

模块五：保障基本安全（铸牢服务品质的基石）

5.1侥幸是影响安全的幕后黑手（消除侥幸心理就是强化安全意识）

5.2规避两大安全责任风险：违约和侵权

5.3物业项目安全管控三板斧（一口气讲清楚安全管控工作到底怎么抓）

5.4总结提炼：物业尽到保障业主安全义务的六大管理动作及图例解析

5.5现实难题：行人门、单元门到底是常开还是常关

5.6重要指导：物业管理不要“走中间路线”（既没有不管，也没有严管）

模块六：提升管理效能（业务问题背后是管理问题）

6.1不可不知：物业项目运营管理五大要素（分析项目运营管理问题的方法）

6.2管理的本质到底是什么：一句话讲清楚

6.3向管理要效益=提效率+反浪费

6.4提升管理效能的三板斧

6.5典型案例分析

6.6工作作风本身就是效能

6.7提升效能的基本动作：把散沙的员工队伍组织起来

房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等