各有关单位：
为深入推进健康中国建设，提升医学人文关怀，改善医患沟通，构建和谐医患关系，国家卫生健康委、教育部、国家中医药局、国家疾控局2024年10月9日联合制定并下发《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》。方案聚焦人民群众日益增长的高质量医疗服务需求，以提升患者就医获得感和满意度为目标，坚持“以患者为中心”，大力开展医学人文教育，加强医学人文关怀，增进医患交流互信，通过一系列措施，将医学人文关怀贯穿于医疗服务全过程，推动卫生健康事业高质量发展。
为此，我院决定举办“高质量医院发展下服务品牌建设与打造和谐医患暨《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》研讨与实践线上专题研修班”。请各医疗卫生单位收到文件后积极参与并组织人员参加。现将有关事项通知如下：
直播时间
2024年11月22日—23日 9:00-12:00 14:00-17:00
参加人员
各级医疗机构院领导、办公室、门诊办、护理部、一站式服务中心、客服部、医患沟通办公室、医务科、科教科、临床科室主任及基层医生等。
课程纲要
第一部分：医学人文建设之邵逸夫实践
第二部分：营造人文关怀就医环境，将人文关怀融入患者诊治全流程
第三部分： 弘扬 “天使文化”打造“人文医疗·和谐医患”服务品牌
第四部分：医患沟通的心与术
第五部分：患者体验在医院人文建设中的价值与应用
第六部分：弘扬中医药文化，涵养医德医风——医学人文关怀与中医药文化融合
课程安排表
时间 | 主题 | 专家老师 |
11月22日 9:00-10:30 | 《医学人文建设之邵逸夫实践》 一、《医学人文关怀提升行动方案(2024-2027年)》解读 二、浙江大学附属邵逸夫医院医学人文建设实践 | 【王家铃】 浙江大学医学院附属邵逸夫医院党委委员、钱塘院区党委副书记，全国卫生产业企业管理协会医院党政建设与人文管理专业委员会副主任委员，浙江省医院协会行政管理专业委员会副主任委员。 |
11月22日 10:30-12:00 | 《营造人文关怀就医环境，将人文关怀融入患者诊治全流程》 一、医学生人文素养培育 二、医疗卫生机构人文关怀建设，营造人文关怀就医环境 三、崇高职业精神弘扬 四、如何将人文关怀融入患者诊治全流程 五、华西人文关怀实践分享 | 【冉隆耀】 四川大学华西医院医务部医疗综合科(医患办)科长，四川大学华西医院医院管理研究所特聘专家，西南医科大学法学院研究生实践导师，长期在四川大学华西医院从事医疗安全管理工 作，擅长于医疗风险防控、医疗不良事件及医疗纠纷处理、医疗安全培训与教育以及医事法务实践等。 |
11月22日 14:00-17:00 | 《弘扬 “天使文化”打造“人文医疗·和谐医患”服务品牌》 前言： ·文化之于医院：是灵魂、是引擎、是综合竞争力。 ·医院高质量发展“六要素” 一、“天使文化”理念体系及诠释 （一）文化品牌: 天使文化 （二）理念体系 （三）理念诠释 二、深入做好文化理念宣贯 （一）全员学习《文化手册》 （二）集中开展理念讲解 （三）深入科室实施宣贯 （四）开展多种教育活动 （五）推进科室文化建设 三、以优质服务促理念践行 （一）观念：改善医疗服务认知 1.服务的概念 （1）什么是服务 （2） 医院的产品就是服务 2.服务是医院的“应有之义” （1）医院起源 （2）优质服务是“医者初心” 3.医疗服务是高层次的服务 4.优质服务是“心件”工程 （1）优质服务需要用“心” （2）优质服务要发自内“心”——为了谁？ （二）方法：优质服务有“方”可循 1.管理患者期望 （1）患者的期望(2）患者期望的满足程度——服务质量 （3）管理患者期望 2.改善患者感知 （1）管理感知点——患者和家属的感知点有哪些？ （2）为服务做好准备——从员工个人角度管理好感知点 （3）管理关键时刻 3.提高沟通水平 （1）优质服务之“3C” （2）良好沟通的标准：SERVICE（服务） （3）践行“10-5-1”的行为文化——让患者（家属）被看见、被尊重、被关爱 （4）服务患者“四部曲”——“欢迎 理解 服务 道别” 4.培养共情能力 （1）重视同理心 （2）培养同理心——激发想象力 （3）表现同理心——做、说，让患者感受到 5.实施感动服务 （1）超出职责范围 （2）让患者感到意外 （3）必须善于创新 （4）熟悉患者的情况 6.重视服务补救 （1）服务补救重在现场（2）正确对待投诉 （3）正确处理投诉 7.做好内部服务 （1）服务好一线 （2）部门之间团结协作 （3）医护之间协调配合 （三）领导力：引领全员知行合一 1.注重文化引领 （1）凝练文化理念 （2）加强文化宣贯 （3）促进文化践行 2.强化目标激励 （1）擘画医院发展蓝图（2）制定优质服务规划 3.完善服务管理 （1）加强组织领导 （2）健全规章制度 （3）建立工作机制 4.持续服务培训 （1）建设内训师团队 （2）持续开展服务轮训 （3）科室服务培训演常态化 5.创新服务举措 （1）打造“六有”服务链（2）实施服务提升项目 （3）改善门诊体验（4）入出院病区办理 （5）优化护理服务（6）实施“人本位”医疗管理模式 6.实施服务认证 | 【郭宗新】 北大医疗淄博医院党委书记、纪委书记，从事医院管理工作16年，全力推进医院“天使文化”建设，致力于“人文医疗·和谐医患”服务品牌的打造，在医院党建、纪检、服务品质提升、文化和品牌建设等方面积累了丰富经验。 |
11月23日 9:00-10:30 | 《医患沟通的心与术》 一、沟通的定义与重要性 1.沟通的定义 2.沟通的重要性：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关 3.沟通是医学教育的最低标准之一 4.缺少共鸣、同情是无能力的表现 二、沟通的必要性 1.沟通的三大目的 2.沟通的前提是人文 三、医者之心 四、沟通的目的 五、沟通的阶梯模式 1.塑造关系 2.分析问题 3.寻找解决方案 4.同意目标 六、沟通场景分析 | 【樊荣】 北京清华长庚医院医患关系协调办公室主任。中国政法大学法律硕士学院兼职导师。世界华人医师协会患者安全与医疗质量委员会委员，北京大学患者安全与医患关系研究中心委员，中国医师协会道德建设委员会委员、北京医患和谐促进会副秘书长、常务委员，北京卫生法学会患者安全专业委员会常务委员，北京卫生法学会医事法律专业委员会常务委员，中国医师协会医和学院讲师团讲师，北京市医院管理中心医学人文讲师团讲师，深圳市卫生健康能力建设和继续教育中心兼职教师，《世界华人医师杂志》《中国医学人文》《中国医学论坛报》《医师报》编委。 |
11月23日 10:30-12:00 | 《患者体验在医院人文建设中的价值与应用》 一、改善患者就医体验的背景与趋势发展 二、患者体验管理新理念、新趋势和新模式 三、患者体验系统思维和大数据管理工具、服务体验设计 四、患者体验改进互换理论和管理方法 五、公立医院高质量发展的“三个关键维度” | 【唐玮】 国家卫健委医患体验研究基地学术中心主任、国防大学战略管理学博士、国家“健康中国-患者体验评价”项目专家组核心专家，长期从事战略管理、领导力与组织力管理、医患体验管理等领域的研究与实践。 |
11月23日 14:00-17:00 | 《弘扬中医药文化，涵养医德医风——医学人文关怀与中医药文化融合》 一、中医药文化概述 二、古代名医名家的治学精神与医德医风 三、中医药文化在人文关怀中的具体应用 | 【段晓华】 北京中医药大学中医文化学教授，博士生导师，兼任中华中医药学会中医药文化分会副主任委员、北京市中医药文化资源调查办公室主任、北京中医药大学国学院中医药文化产业研究所所长。 |
收费标准
费用3500元/单位（仅限本单位人员听课，不限制人数，每个人均可获得听课端口可手机同步自行观看，可回放7天）。
本次会议由会务公司协办，提供技术和服务支持，会务正式发票由会务公司统一开具。
报名方法及联系方式
请尽快将填好的《报名确认表》传真、邮件或微信至会务组并同步办理转账业务。
联系方式: 王老师 15866698085同微信
邮箱：yifan-83@163.com
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