万师傅 家居售后 师傅群体 一体两翼 #297篇原创
01
从“十年”开始谈起
谈家居售后服务的话题，脱离不了整个行业的发展脉络。
2024年，对于家居家装行业来讲，有一定特殊意义。
十年前，互联网家装的创业浪潮打开了行业的新画面，一批公司获得了资本的关注，为行业注入了新活力。回首过去，历经时代的大浪淘沙，真正存活下来的公司还是极少数，而这些“剩者”都迎来了自己的第一个十年。
前段时间，树懒报道了爱空间已经步入到第十年。作为互联网家居服务平台的万师傅，同样也是“剩者”之一，2024年是它的第11个年头。
说起来，我与万师傅有些缘分，创始人田晓正是我河南老乡。万师傅成立不久，我们便建立了联系，它瞄准的方向是家居售后服务平台，这几年一直有来往。此前我们组织的行业会议，他也经常过来参加。
我个人对万师傅有几点印象。
首先，团队气质。团队整体给人的感觉比较低调务实，很少谈一些高大上的概念，可能跟他们创业的方向很接地气有关。
其次，融资最少。如果没记错，万师傅除了早期500万天使轮融资，后面没再披露过融资消息，横向对比，应该是同赛道几家主流公司融资最少的，这也意味着，万师傅从2013年底成立至今，十年的发展并非依靠资本的支撑，更多靠自我造血能力，一步步拥有了今天的平台影响力和市场地位。
第三，发展路径有所不同。不依赖大平台，主战场在中小商家。过去十年，有同行获得平台的融资并且主要服务单一平台。万师傅虽然同处在互联网家居售后服务赛道，但是并未独家绑定任何一个电商平台，而是选择以广大中小微企业群体为切入点，走了不一样的发展路径。
没有大平台资金资源的支持，不意味着没有机会。历经10年，万师傅已经发展成为行业的领军者。截至2023年11月，平台注册师傅数量超过260万，服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县，服务超过120万企业用户以及3000万的个人家庭用户，重点服务14大品类，累计服务超1.2亿次。
行业地位方面，据艾媒金榜发布的2023年互联网家居售后服务平台排行榜显示，万师傅以87.43的金榜指数荣登榜首。
经过十年的竞争和变化，市场玩家进进退退，不乏有获得多轮融资的公司已经出局，而留在场上的玩家，彼此的差距逐渐拉大。
家居售后服务赛道的胜出者，不一定是融资最多的，大平台的投资不是竞争的胜负手，并不会给消费者体验带来质的改变，想必已经成为行业共识，这也提醒我们需要加强对这个生意的理解。
02
为什么说售后服务越来越重要？
回到刚开始的话题，为什么说家居售后服务越来越重要？
其实原因不难理解。家居行业天然就带有非常强的服务属性。
长链条的家居交易中，不管线上还是线下，交易只是开始，最终的交付还要经过几道环节，尤其是非标准品（如定制家居）的交付更为复杂，每个环节都离不开人的参与。
一件非标产品的完好无损、物流时效、及时上门、专业安装、退换无忧都做好，成为基本门槛。看似几个简单的关键词，至今仍有很多未被解决的问题，对平台、对商家都是一次服务大考。
一谈到服务，会不自觉的想到很多亲身体验的痛点，服务者水平的参差不齐、价格不统一、交付质量没保障等等，普通消费者的体验在大部分情况下都是开盲盒和碰运气，不知道最后的结果如何。
究其原因，市场上缺少确定性的优质服务供给。
过去十年，是家居电商高速发展的十年。线上平台承载着企业的增长希望，甚至是核心战略地位，未来线上平台对家居行业的渗透率还会进一步提升，需要与之形成匹配的是，平台及商家的服务能力要跟上。
这几年，大家逐渐意识到“售后服务”的重要性。以阿里为代表的大平台 “带资进场”，投资多家售后服务平台来补足缺失的部分能力。
同时，平台重金投入打造大规模的送装师傅服务团队，其实也是在努力打造确定性更强、效率更高、体验更好的服务，为重品类寻求更大的增量空间。对于任何一个想要追求更高GMV平台，必须要啃下这块硬骨头。
完善的售后服务直接影响消费者的购买决策，服务质量的高低直接决定了消费者满意度评分，同时也影响着平台及商家的生意增长。
试想，今天你在线上买大件家居或建材，商家不提供售后服务（物流、安装、退货等服务），你还会购买吗？
03
先做95%中小微企业的生意
2013 年，万师傅了解到家居电商行业碰到的最大的痛点是家居的售后服务问题，商家通过淘宝、天猫、京东这些平台把家具卖到全国各地，但是有超过 50% 的订单是因为没办法帮用户解决配送安装的问题而流失的。
从市场格局上看，中小微企业占据了 95% 的市场份额，这是市场的主体。订单规模小且分散，决定了一个中小商家很难建立一张服务网络去服务全国不同区域的用户，成本与收益是一方面，能力是另一方面，管理难度和管理成本都很高，管理半径太长，服务质量很难把控。
真实存在的售后服务痛点，叠加高度分散的市场格局，是万师傅平台洞察到的机会。赋能商家为消费者提供确定性的售后服务，解决服务行业产业升级的问题，帮助中小微家居建材企业把生意做到全国，打造一个有价值的专业技能共享平台，让用户自由选择，让师傅自主经营。
过去十年，线上家居电商的销售规模不断取得新突破。万师傅平台从中扮演的角色，某种意义上，相当于行业的基础设施服务平台。
当然，最初的出发点是面向中小微企业，但并非意味着万师傅不具备服务头部企业的能力。实际上，在万师傅的客户池里也有不少行业头部企业，例如，宜家。
万师傅是宜家官方唯一推荐服务平台，双方自2019年形成战略合作关系，万师傅从平台挑选出几万名师傅，进行严格的培训考核之后，专门服务宜家。
双方深度合作之后，宜家的 NPS 净推荐值始终在92% 以上，五年持续在90%以上。说明万师傅平台具备推动中大型品牌用户的服务能力建设，为其提供定制化的解决方案，助力实现线上线下一体化的销售和经营。
04
服务的权重和经济账
05
不要低估服务的难度
很多人误以为师傅干的无非都是脏活、苦活、累活，从而很容易低估服务的难度。其实不是的，这件事并不容易。
服务品类的多样性、服务的复杂度（上门到家履约）、服务者手艺的参差不齐、权责划分、标准化规范化运营、价格混乱、对服务者的管理等一系列方方面面的问题，都决定了万师傅平台并不是简单的信息撮合交易。
看似只是提供了一个简单的售后服务，但实际上，万师傅连接了技术和服务者两端，既要依靠技术，为消费者提供确定性的服务提升工作效率，又需要服务者，真正给用户提供高效专业的履约服务体验。
所以做这件事，其核心挑战在于，对大规模服务者的规范化和集中化管理，以及将服务者的能力标准化。其底层逻辑是对于文化价值观的运营。
对平台而言，庞大的师傅群体是人才和资产，而非“耗材”，师傅既是平台的服务者，也是平台的“客户”。
让真正优秀的师傅能够留存下来，并且获得应有的回报，防止出现劣币驱逐良币的恶性循环，竞优而不是竞劣，真正形成品质的正循环。是平台应该要构建的一个环境。总之，服务永远是平台和行业不变的底色，满意度是平台最强的护城河。
对比国内其他业态，外卖、快递、网约车、中介等几类业态都有相似的基因，管理几十万到数百万的最终端的服务者群体，每年处理上百亿的订单量。
运营这样的家居售后服务平台也更复杂一些，由于服务品类、履约交付场景、标准化程度并不一样，再加上家居售后服务是一个低频的业务，这也加大了家居售后服务平台的管理难度。
所以这也是前面为什么说，这件事着急是没有用的，比拼融资能力也不是决定性因素，最后还是要踏踏实实回归到一件件落地服务的事情上。
06
这场硬仗远没有打完
今年1月，万师傅十周年的发布会上，CEO田晓正提出“一体两翼”的发展战略，以师傅为核心（一体），两翼分别是面向C端的家庭服务，B端的企业服务。提供更多品类的覆盖，更多服务场景的覆盖（区域经销商的快速布局、线上全国范围内一致性服务体系的建设）。
图丨万师傅十周年发布会
从发展战略上看，万师傅这场仗远远没有打完，未来还要很多要解决的问题。为什么这么说？分几个维度来看：
首先，是关于人，不仅是服务者，更是消费者，还有员工。让服务者赚到钱的同时，也收获到应有的尊严、公平和成就感，还可以自主经营自己的品牌。通过解决人才供应链的问题，真正影响行业升级的发展路径。
通过品质正循环的服务，让消费者能够享受到确定性的服务体验，提升行业整体服务水平和消费者满意度。此外，打造一个能让人才不断涌现的环境，让每个人看到未来成长的可能性。
其次，是关于服务的深度。万师傅的服务深度会有几点变化和升级，总结起来就是：从线上为主到线上线下一体化，从标品到非标品，从轻到重，从弱话语权到强话语权，这些都是支撑万师傅跃迁的增长支点，当然也会对服务供应链提出更大的挑战和要求。
最后，是关于生意的边界。这代表了未来更大的想象空间。下一个十年，万师傅提出要做“全球一站式技能服务平台”。在一体两翼的战略下，万师傅已经在原来的B端家居企业售后服务平台基础上，开始进军C端家庭服务领域。
图丨万师傅十周年发布会
关于家庭服务的话题，树懒此前已经发布过多篇文章，在此不再赘述。整体而言，这是一个很有潜力的大市场，目前仍然缺乏消费者品牌，但挑战也不会小。这也是万师傅长期要打的硬仗之一。
在家居这个“慢”行业当中，服务正在成为产业的结构性机会，但这个也不是一蹴而就的，需要补齐的能力还有很多，才能真正成为产业发展的创新者和破局者。
对每家企业来说，快不是一种选择，快是一种能力。很多事情以五年、十年甚至更长期的视角来审视企业的进退兴衰和长期坚持的价值，不高估一年的成绩，不低估十年的变化。至少万师傅过去十年所表现出的韧性、克制与坚持，为新十年打下了好的基础，就看接下来的硬仗怎么打了。
END
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