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别让老客户成为别人的VIP，一文看懂老客户运营必备知识！

职场 2024-11-11 07:31 中国

店铺80%的利润来源于20%的顾客，这20%的顾客主要源自于店铺的VIP客户，这就是80/20定律。

因此，对于门店而言，做好老客户运营非常重要，尤其是其中的A类客户（核心用户），更是要做好常态化的运营。

如今，已经进入2022年，门店想要扭转上年的窘势，在老客户上面花更多的功夫是必然的。所以，今天我们就来看看如何运营好老客户。

根据客户的实际情况，我们可以把客户分为A类客户、B类客户、C类客户，各类型客户的客户属性及维护策略以及服务级别都不同。

A类客户：即铁粉，品牌忠诚度高、消费能力高，有较大的复购、转介绍意愿

维护策略：集中资源、高频率，定制化维护

服务级别：优先级

B类客户：即潜力股，有一定的品牌意识和消费能力，复购、转介绍待挖掘

维护策略：不可忽视，人性关怀，中度频率

服务级别：常态级

C类客户：路人，品牌意识不强，注重性价比

维护策略：控制费用，情感关怀

服务级别：普通级

老客户初次唤醒和激活，主要有以下几种方法。

1、社群激活

社交平台是激活老客户是常见的一种方式了，其中以微信群为代表。在微信群激活老客户时，需要把老客户引导到一个新群当中，这样更能准确地圈层，同时给已激活的老客户加上新的标签，重新划分级别。

2、电话回访

电话回访这个是每个销售应该定期进行的事情。回访的目的就是要了解客户对我们推荐的业务感觉怎么样，对公司和销售人员有何想法，成单的可能性有多大。

同时尝试了解客户的目前现状，人员结构、业务状态、相关兴趣点、未来的工作安排等等。这些都是为了更新客户信息，掌握客户第一手资料。

3、邀请参加活动

对于老客户的激活，还有传统的做法，那就是邀请参加活动或者会议。这几年参加活动和会议的方式正在发生变化，普通的答谢会议往往老客户很难感兴趣。邀约电话或信息以为顾客提供增值服务的方式进行，比如举办理财知识讲座、顾客联谊会等。

4、建立CRM

管理和激活老客户了离不开长期的跟踪和跟进。眼前的联系，比不上有规划的链接。一些比较有规模的客户一般都有CRM系统，根据企业自身的销售方法，做好客户资源获取、客户分析、客户跟进、客户服务、客户维持等客户全生命周期，让不同级别的客户能够得到覆盖和关注。

操作老客户的5大要点

1、完善价格体系

完善的价格体系可以保证客户不会因为价格问题怀疑我们的政策，很多门店，给予A客户购买产品的折扣是7折，而A客户所推荐的客户给到的折扣却是6折，这很容易让客户怀疑我们的政策。

2、礼品选择要慎重

女性老客户往往都转介绍、复购的几率比较大，因此老客户礼品的选择上可以侧重于女性喜欢的产品，尤其不能随大流，比如中秋节送月饼，端午节送粽子，可以多送鲜花。

3、见证好评及合影或视频录制

一个客户的见证视频抵销售说100句好话，请客户对产品和服务做一个评价，录制一个1分钟的小视频，可自由发挥。

4、长期有效地保持联系

老客户运营最重要还是做好客户分级，常态化运营。因此，在这个过程中要利用人性，从客户—朋友—客户的转换。在维护的过程中从客户的角度出发，带去问候、关怀、价值。

5、制定老客户独有政策

在日常的销售过程中或是落地活动过程中，一定要给老客户制定独有的政策，不管是价格政策还是礼品政策都可以，让老客户感受到的待遇是区别于其他新客户的，有了绝对的优越感后，就会帮我们进行销售。

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