为全力打好打赢今冬“供热保卫战”
确保大家能够尽享寒冬里的温暖
今年辽宁继续开通
“供热直通车”受理供热诉求
监督推动供热问题直查快办
确保以高质量供热温暖民心
日前,12345“供热直通车”已经依托12345政务服务便民热线、辽宁政务服务网、辽事通APP等平台上线,专门受理群众供热诉求,通过构建网线交互体系,实现对供热诉求受理全覆盖、全天候、零距离。百姓遇到供热方面问题,可第一时间通过这些渠道反映。
据悉,这也是辽宁连续第6年开通“供热直通车”。上个采暖期,辽宁依托12345热线“供热直通车”接听解决群众咨询问题53.1万件,转办供热投诉18.9万件,办结率97.9%,满意率92.3%。
本年度供热开始前,全省各地区12345热线主管部门协同联动,统筹调配人员和话席,确保供热前期、严寒期等特殊时间段诉求渠道始终畅通。对于往年诉求量大、供热面积大的企业,派员在12345热线平台专门值守,及时回应协调处置供热方面突发、突出问题。
为确保供热问题能直达责任主体,省市12345热线平台协同联动,严格遵守工作规范,确保工单记录详尽、准确无误,坚决杜绝漏接、漏记现象发生,确保诉求信息完整。同时,本着应转尽转、应办尽办的原则,确保问题得到及时、有效的处理。特别是需要跨行业办理的供热问题,充分发挥12345热线平台的枢纽作用,确保相关部门快接、快办、办实、办好,全面提升处理问题的执行力与满意度。
各地区积极组织热线台席人员和供热企业相关人员开展业务培训,确保熟练掌握“供热直通车”操作流程和办理要求,提高处理效率和答复精准度。各地区还积极推动辖区内的供热企业与“供热直通车”实现联网对接,并安排专人值守,确保供热诉求能够“一键直达”。同时,为进一步提高供热问题回复精准度,全面推进供热知识库优化,各地区参照全省知识库标准化目录,围绕群众关注的缴费、停供、恢复开栓等常见问题,及时更新了知识库信息,优化了自主查询功能,提高了话务平台答复精准性。
省数据局(省营商局)和省住房和城乡建设厅进一步规范供热诉求标准化办理流程,各地供热主管部门和供热企业严格按照“温度控制标准化、服务沟通标准化、维修服务标准化、政策执行标准化”的要求,确保诉求办理流程的规范化、标准化;将安排专人负责入户调查,确保问题及时响应;对于复杂问题,制定具体整改措施并及时向上级反馈。
为确保供热不停、温暖不断,全省各供热主管部门针对可能出现的设备故障、极端天气等情况,提前制定了应急预案。特别是针对可能出现的大面积停供等问题提前制定应对预案,确保对问题及时处理,避免对群众造成较大影响。坚持为民导向,持续关注困难群众、老旧小区等重点区域的供热保障,针对极端天气等特殊时段制定针对性策略,确保供热问题得到及时解决,保障群众的基本生活需求。
对于群众反映的供热诉求,供热主管部门严格履行职责,监督供热企业按时反馈办理结果,认真做好满意度回访工作。对于反复投诉、差评等问题,重点关注并限期整改,确保问题源头解决。对存在争议的问题,经各地区及县(市)区供热主管部门审核后,提级上报、酌情处理。
省数据局(省营商局)强化供热问题跟踪督办和整改,推动各地供热主管部门对办理不到位的问题进行督办。对于群众差评、承诺不兑现等问题,省12345热线平台还将通过设置反馈率、办结率、满意度等指标,对全省供热诉求问题进行综合评价。同时,对“不办结、被办结、假办结”以及拒不整改、情节恶劣等造成不良社会影响的单位,在评价中扣减相应分值,并在全省范围公开通报,助力全省供热工作提质增效。
这些电话也要收好!
👇👇👇
监制:胡阳